El Arte de Liderar

Me gusta comparar los call centers con el teatro. En éste, cada actor debe interpretar todos los días un personaje, que tal vez no se parezca en nada a si mismo, y que además tiene sus propias motivaciones y estados de ánimo, sin que estos últimos coincidan en lo más mínimo con los del artista en un día particular.

Si el actor tiene un mal o buen día por cuestiones personales, tratará de no traspasar esas emociones a su personaje, pero en caso que eso ocurra, allí aparecerá la figura del director de la obra. El director, entre otras cosas, será los ojos del actor desde la sala y fuera del escenario. Si el personaje debe expresar alegría y la actuación va por distinto camino, el director intentará transmitir esto al actor para que modifique su interpretación.

En los call centers, cada teleoperador debe intentar poner a un costado sus sensaciones y emociones cada vez que interactúa con un cliente, si es que éstas van a influir negativamente en el cumplimiento de su rol. Aquí son los líderes de equipo, los coordinadores y supervisores quienes tienen que hacer el papel del director de la obra, y ser en este caso los oídos del teleoperador del otro lado de la línea, para explicar lo que no suena como debe sonar, para encontrar el sentido de la tarea, etc.

Hace un tiempo, tuve el placer de leer el libro "Maestro" de Roger Nieremberg . En ese libro se narra un paralelismo entre la conducción de empresas y la dirección de una orquesta sinfónica, desde la preparación hasta el momento del concierto. Y entre los puntos más notorios, siempre aparece la importancia del líder escuchando y observando a los músicos, tratando de ponerlos en perspectivas diferentes para poder obtener lo mejor de cada uno, siempre dentro de su rol específico.

Ahora, por medio de un Twitter, llegué a este impresionante e inspirador video de TED, donde Itay Talgam nos muestra en 20 minutos las diferentes formas de liderar de los directores de orquesta. Sublime.