jueves, 17 de marzo de 2016


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Los nacimientos y alumbramientos nunca estuvieron tan de moda como en el ámbito digital y sobre todo en el campo de la Marca Personal 3.0.

Hoy es el momento de la marca EGV que llega con 7 valores fundamentales para entender su desarrollo y mensaje.

  • Innovación.
  • Creatividad.
  • Libertad. 
  • Rebeldía.
  • Colaboración
  • Sostenibilidad
  • Compromiso. 
Y por supuesto la inacabable fuente de salud que proporciona el liquido elemento 
Be Water.

miércoles, 2 de septiembre de 2015

¿Que sería de nuestros valores si no supiéramos trasmitirlos de forma coherente y clara a nuestros  clientes? ¿Cómo podemos presentar una imagen acorde a éstos?


Cada mañana en las paredes de cualquier organización vuelven a retumbar los valores que diariamente deben construirse y como ser la identidad corporativa de las organizaciones modernas. 

La innovación, la eficacia y el profesionalismo de los integrantes de una compañía es un ADN que debe crearse, pulirse y ser capaces de trasmitirlo por todo el circuito arterial de nuestra organización para conseguir la tan ansiada alineación de valores que toda organización quiere ofrecer y mostrar a sus clientes.

¿Pero es siempre así?  ¿dentro tenemos una cara y fuera otra?

Este es el Quid de la Cuestión, el compromiso como paradigma de negociación comercial es directamente proporcional a la capacidad de búsqueda de excusas en cuanto algún punto de la cadena de valor de la empresa falla o desacelera su proceso.

No vale comprometerse para no cumplir, desde la cima la Misión nos alumbra, la Visión nos ilumina y los Valores están dentro del uniforme, pero a la hora de la verdad es realmente importante medir cual será nuestra estrategia para poder cumplirla con éxito y no defraudar a ese cliente que tanto esfuerzo y dedicación ha costado que interiorice nuestro servicio o producto y ahora no debe quedarse en un símil de nuestro argumentos.

Tenemos que proporcionar soluciones que faciliten la operativa de nuestras compañías y sus departamentos para que con ayuda del conocimiento y la tecnología nuestro guión sea innegociable y ampliamente apetecible por los consumidores.

Entramos en el juego del cliente interno Vs el cliente Externo.

Los departamento o personas que desarrollan la comunicación en la compañía  no siempre cuentan con el conocimiento o en su caso lo recursos necesarios para poder llevar a cabo su labor de información a cada "hogar" en nuestra organización.

Si partimos de ahí, ¿Como vamos a poder contar con todos para realizar el cierre comercial con éxito?... 

Pues bien, no nos queda otra que remangarnos y conseguir que las políticas de personal, planes de acogida y comunicación de la estrategia de la compañía pase a ser una nueva herramienta de mercadotécnia dentro de la organización denominándola  RRHH MK o Marketing de Recursos Humanos.

Desde la tendencia del employer branding cuidando el talento interno y atrayendo a su vez el externo, hasta las políticas de formación, retribución, evaluación y reconocimiento, que deben segmentarse y aplicarse de forma coherente con la estrategia empresarial. Sobre todo estar continuamente midiendo los resultados obtenidos para poder aplicar los reconocimientos mejor a cada persona o grupo de ellas.

Cada individuo o departamento debe ser una campaña, donde la comunicación, la ejecución y el resultado deben satisfacer las necesidades iniciales el cliente interno.
Dentro de las Organizaciones hay Personas y como tales, debe existir una cooperación de forma recíproca para conseguir alcanzar el objetivo común.
Una vez conseguido el éxito dentro, debemos saberlo aplicar hacia afuera como un perfume embriagador que penetre en la perspectiva comercial que tienen nuestro nuevo cliente con nosotros.

Sabida la teoría podemos pasar a practica, con buena comunicación interna, sabremos como afrontar los retos en el exterior y sobre todo medir cuales serán nuestro argumento y compromisos para que la expectativa creada en nuestro cliente este por lo menos alineada con la realidad de nuestro servicio o producto comercializado y entregado.

El motor individual como herramienta generadora de éxito

No debemos olvidar, ni abandonar con el paso del tiempo el combustible que ayuda a continuar la carrera empresarial, el tan cargado de octanaje al 98% denominado EXITO.

Como partimos de la premisa que la acción empresarial estará desarrollada por varios actores a lo largo de los diferentes procesos que cubren nuestro trabajo, producto o servicio, la suma de esfuerzos de un gran equipo, es de vital importancia para que la táctica este equilibrada y alineada 

Las habilidades, la eficacia en la labor, la práctica y la insistencia, serán las claves de nuestro engranaje locomotor que denominamos vulgarmente motivación (a mi me gusta más automotivación). Esta será la máquina de cientos de CV que mueva cada día la mente y el cuerpo para conseguir logros, metas y objetivos que traerán posición, talento y como no reconocimiento.

No busquemos primero el resultado, dejemos que cada etapa se complete en orden, para que el equipo trabaje organizado y bien gestionado para que sus indicadores de productividad y crecimiento ayuden a desarrollar la mejor imagen de la marca, personal y empresarial.

Una buena selección de colaboradores influirá de manera positiva en el rendimiento del equipo y ayudará a trasmitir de forma eficaz a los clientes la verdadera identidad y capacidades de nuestra compañía.

En definitiva, alinear conceptos o estrategias debe de ser general y a su vez equilibrado para que la imagen de nuestra empresa refleje los valores que nos garantizan la confianza de nuestros clientes. 

martes, 23 de junio de 2015

El comercio electrónico (eCommerce) ha aparecido en nuestros días como un tsunami, que pone todas las estructuras convencionales de los negocios tradicionales patas arriba.

¿Pero es realmente este su cometido?, ¿ha venido para desbancar a lo tradicional?


Ni mucho menos, su irrupción si es cierto que ha sido veloz y como ocurre en esta nueva era tecnológica su irrupción y velocidad de implantación ha dejado a muchos sin capacidad de reacción, acostumbrados a que los cambios anteriormente llegaban avisando y terminaban implantándose pasados largos periodos de tiempo.

Ahora no, lo nuevo llega y antes de pensar como afrontarlo, ya está creado por nuestros competidores más avanzados o por nuevas estructuras de negocio que nada tienen que ver con lo tradicional. Este es el avance y el éxito.

Estamos ante la novedad, lo nuevo es interesante, atractivo y curioso. Por ello todo aquello que transgrede causa efecto reclamo, y en esto el eCommerce tienen mucho recorrido.

¿Que debemos hacer para subirnos al carro de lo digital?

Todo ya estamos en el pero simplemente en las lineas de cercanías..., El largo recorrido de los trenes de alta velocidad, es otro tema más complejo.

Tener un móvil, manejar el email, o simplemente escribir en el ordenador es un avance, casi inimaginable hace 15 años, pero hoy es una realidad que si no la trabajas, estas "fuera".

El hacer comercio electrónico no es simplemente vender con tecnología digital o tener una tienda on line. Hay varios factores que aseguran el pasaje al AVE tecnológico de la comercialización que no sé si realmente hará que seamos líderes, pero seguro que no perdemos cuerda en nuestro mercado y nos hace ir con el avance, así que luego solo queda nuestras acciones creativas para desbancar a los que nos tomaron delantera.

Es necesario analizar primero, como es nuestro negocio y que queremos conseguir de él en este nuevo entorno, siendo realista y sabiendo que lo normal será ir de menos a más. 

En lo digital, nada es gratis, aunque todos pensáramos hace años que era la panacea, el presupuesto que queramos destinar será determinante para asegurar éxitos a corto plazo, y este no será pequeño.

La buena noticia es que ¡Vamos a saber donde y como lo hemos gastado!

Así podremos medir y dar golpes de timón mientras este activa nuestra acción comercial para corregir desviaciones y coger la linea que si triunfa y abandonar aquella que parecía que si era eficaz, pero el mercado se ha encargado de decirnos que no le interesa,,, de momento.

Una vez sabido lo que queremos hacer, ¡a por ello...!

Crearemos un entorno visual de nuestro escaparate digital a través de una pagina web que está presente en internet, este será nuestro inicio y nuestro lugar donde todo se gestionará y a su vez donde el cliente llegará, aterrizará y si lo hacemos bien comprará.

¿Nuestra web será tienda? por supuesto y en ella daremos todo tipo de información y sobre todo contenido renovado diariamente para que se nos perciba activo e interesante hacia nuestro nuevos clientes que comenzará a ser fans o seguidores.

Utilizaremos los medios sociales como fuente de información hacia el público y a su vez como canal de comunicación para nuestras campañas de productos o servicios. Así seremos cercanos y a su vez informaremos de una manera menos directa que el trato telefónico o el email.

Esta vía de comunicación nunca la descartaremos pero debemos no priorizarla, para acostumbrar al cliente a que lo principal es el y el elige como quiere estar con nosotros.

El contenido ya es el REY y por eso debemos actualizarlo constantemente, ya sea con información de nuestro productos en la tienda, con entradas en el blog corporativo que se estima necesario para complementar la puesta en escena digital o realizando enlaces desde las redes sociales que estimemos necesarias para el plan de comunicación 2.0 que hayamos planificado.

Ahora solamente nos queda generar nuestro perfiles en las redes sociales donde estén nuestros clientes para darles cobertura y donde se encuentren lo posible potenciales (Leads) que hayamos decidido con nuestra estrategia digital lanzarnos a su consecución como futuros compradores de nuestra marca o productos.

No es fácil, pero disponemos de más meros cuadrados de superficie que cualquier centro comercial al uso, simplemente no pondremos a parcelar bien lo que queremos y como queremos presentarlo. En resumen:
  • Debemos crear con creatividad
  • Medir para acertar
  • Innovar constantemente, aprendiendo de lo que busca el mercado
  • Seguir, seguir y seguir, para actualizar constantemente nuestro contenido
  • Atender como nos lo pida el cliente, adaptándonos a él
Se estima necesario la priorización de la experiencia de cliente así que empecemos a mirar el negocio desde fuera para hacerlo crecer dentro con acciones off y on line y abandonemos la visión egocéntrica del pasado de la empresa en el centro y en los extremos los clientes.

Crearemos poniendo las necesidades del cliente en el centro de la apuesta de valor de la compañía.

Por eso las nuevas estructuras digitales, arrasan como un elefante en una cacharrería, frente a las organizaciones que queremos crecer compartiendo estrategias tradicionales y digitales, ellos no tienen pasado y su presente se ha creado desde cero y enfocado al cliente (Custommer Experience)

Aunque en mi modesta opinión, creo que una acertada fusión de ambos conceptos de comercialización le dan una superioridad al negocio híbrido off y on line frente al simplemente digital, ya que no posee estructuras ni know how, para realmente ser una máquina de comercialización.

Además aun queda mucho publico objetivo que quiere seguir tocando y visitando fisicamente los establecimientos por eso debemos saber hacerlo crecer sin un ruptura total, simplemente adaptándolos.

Por eso no debemos ver a la actividad de comercialización de la compañía en on line como una competencia interna sino como un complemento ideal para adaptarnos al nuevo entorno que se aproxima y aprendiendo de el poder crecer y transformar la forma de trabajar de cada uno.

Así conseguiremos expandir la empresa, marca o producto, trabajando una estrategia de marketing digital de 360º con el cliente en el centro de nuestro nuevo universo particular que ya deberíamos haber comenzado a crear.



miércoles, 3 de junio de 2015

Atraer a tus clientes, conseguir el si, mejorar las expectativas, siempre están dentro de los objetivos personales de cualquier comercial que quiera mejorar su relación con los clientes.

Hace ya unos meses publicaba mi ultima entrad del blog, haciendo referencia a la necesidad de priorizar la experiencia de cliente, y para lograrlo no debemos obviar las técnicas más avanzadas dentro del comportamiento humano como es la Neurociencia.

Antes de entrar en desarrollos científicos áridos donde los haya para los que somos de "mixtas", pero no por ello dejan de ser apasionantes a la par que aplicables dentro del campo de la empresa.

queremos vender para lograr metas y resultados y los que compran son nuestros clientes, de momento personas, así que ¿por qué no entender y comprender mejor cuales son los impulsos y motivaciones que les hacen despertar el interés?

Así llegamos a el entramado que todo comercial desearía pero ninguna se atreve a interiorizarlo en la acción comercial de la venta, bueno, solo alguno, ya que la labor de escucha activa y la consiguiente actitud cognitiva no faculta de importantes herramientas para lograr nuestro principal objetivo. Vender.

Aunque no nos lo creamos esta forma de análisis de comportamientos la tenemos innata, solamente debemos ejercitarla y no alterar sus inputs, para que nos de reacciones que nos ayuden a comprender a nuestro interlocutor, y por ende conseguir el sí.

Y de repente llegó la neurociencia para aplicarla al marketing

Las decisiones de compra por parte del consumidor, en nuestro caso cliente, se toman de manera inconsciente en mas del 80% de los caso, aquí la regla de Pareto vuelve ha hacer de las suyas, así que solamente en principio nos queda un 20%.

Si seguimos analizando los estudios recientes sobre el comportamiento humano, veremos que estas decisiones y reacciones se toman en la friolera de menos de 3 segundos, así que pongamos el procesador a trabajar porque si nuestro cerebro no es un Dual Core, nos quedaremos con el nada desestimable 80% que jamás influiremos en sus decisiones, así que o trabajamos para un monopolio o difícil en competencia conseguir metas y resultados positivos.

Centrando el disparo en el 20% que seguro es receptivo a nuestras acciones promocionales, en definitiva a nuestro marketing comercial, llegaremos a lo que todos conocemos como publicidad en el amplio sentido de la palabra, presentándose como acciones que se representan en el cerebro de nuestro cliente y éste devuelve cambios en su estado de animo y formas de expresarse debido a la influencia que esta ha producido en él.

Con esta breve introducción podemos definir el neurmarketing como:
Técnicas de la neurociencia aplicadas a la comercialización que analiza las emociones, la atención y el comportamiento de nuestros consumidores demostrando consciente o inconscientemente estímulos que ayudan a la toma de decisiones de compra.
Parece que si ha llegado para quedarse, sobre todo si su analítica redunda en una mejora de la percepción del cliente en cuanto al gasto aplicado a su compra y sobre todo a la mejora de su bienestar o experiencia percibida.

Como humanos que somos debemos crear nuestro hábito para ser capaces de identificar que emociones o impulsos nos va a dar el cerebro de nuestro cliente para demostrarnos que nuestro producto, idea, servicio o campaña está afectando a la zona cognitiva que decide la compra y se está alterando positivamente.

Debemos prestar especial interés a la atención que demuestre el cliente sobre lo presentado o comunicado, y si ésta afecta a sus emociones y rasgos faciales. Con ello deberíamos actuar de forma veloz pero acompasada para conseguir que se quede grabado en su memoria y se realice a compra.

Como utilizaremos el neuromarketing en la acción comercial de nuestra compañía.

Para los que nacimos en el siglo pasado, aunque solo haya pasado quince años, parece ciencia ficción, pero si vemos como estas técnicas pueden aplicarse a la comercialización de productos a través de medios digitales, eCommerce o mCommerce, el presente aterriza de repente dentro de nuestras empresas.

Trabajar la Marca (Branding) desde varias perspectivas sensoriales reforzando su visibilidad on line y sobre todo su presencia y percepción de notoriedad, son valores que el consumidor los percibe como interesante y su cerebro actúa afectándole lo que comunica la enseña.

Para poder conseguir impactar y por ende persuadir sanamente en su decisión de compra, debemos crear estímulos en su comportamiento que nuestro productos pueden o no producir, pero si los vestimos con un packaging exclusivo, con valores o beneficios superiores a los percibidos y hasta los rodeamos de logotipos o mensajes en colores sensuales, conseguiremos atraer su interés.

Llegado el interés pasaremos a la acción, como si de la misma AIDA se tratara, haciendo amigable su experiencia de compra, sencilla, ágil y ala vez demostrando profesionalidad y seguridad para el que recibe la información.

Claves que desde un negocio offline se llevan aplicando hace siglos y que el mundo on line los tienen como postulados indispensables, que con la ayuda de la tecnología consigue mejorarlos y optimizarlos.
Consigámoslo haciendo trabajar a nuestra cabeza , ya sea delante del cliente o detrás de la pantalla, que el cerebro de nuestro interlocutor y potencial comprador, convierta los influjos aportados por nuestro productos en necesidades reptilianas de consecución básica.

No debemos abusar de la persuasión para ésta no se convierta en dependencia, por eso el equilibro entre la escucha y la acción debe manejarse de manera equilibrada y siempre volver a escuchar al cliente, sobre todo después de usar o recibir el producto y servicio que tan ingeniosamente hemos ¡conseguido que lo disfrute!

¿A que esperas para aliarte con el Neuromarketing?

martes, 23 de diciembre de 2014

Desde el inicio de los tiempos el "Día de los deseos" viene celebrándose en la antesala de la entrada de la nueva estación invernal.

El día del solsticio de invierno corresponde al de menor duración del año y así ocurrió a las 0:03" del lunes 22 de Diciembre, ese era el momento de lanzar nuestra imaginación con rienda suelta para pedir algo que queramos que ocurra.

Ya han pasado más de 24h y mi deseo sigue fraguándose, así que debemos darle forma no vaya a ser que se nos eclipse como pasará al sol en el inicio de la nueva primavera dentro de 88 días.

Todo lo expuesto hasta el momento ha sido obra de la madre naturaleza, del gran universo en el que nos encontramos o del pequeño cosmos al que pertenecemos, pero un deseo es algo nuevo, irrepetible, original y sobre todo con ganas que se cumpla y cambie algo preestablecido.

Mi petición para todos vosotros lectores, amigos y colaboradores para este nuevo año que se nos acerca, es:

Sigamos haciendo realidad nuestros esfuerzos para afianzarnos como buenas personas, y recibir las ansiadas recompensas por ello. Obremos con justicia y equidad para que la idea de construir un mundo mejor para nuestros hijos, sea cada día un poco más real.
No dejemos que llegue el momento perfecto, tomemos el control, apoderémonos del momento y hagámoslo nosotros perfecto.
Os mando mis mejores deseos de Paz, Felicidad y Prosperidad.


jueves, 20 de noviembre de 2014

Ya estamos en el siglo XXI y muchos de los negocios que aún subsisten, porque no pueden enmarcarse en los que progresan, siguen sin tener en cuenta en su objetivo a corto, medio y largo plazo, la opinión y experiencia de sus verdaderos valedores, que son sus clientes.


Quince años han pasado desde el cambio de prefijo, y por fin algunas compañías comienzan a preocuparse por la experiencia del cliente y la sitúan dentro de sus prioridades a la hora de la toma de decisiones.

Recientemente un estudio de la firma Qmatic (empresa que optimiza la experiencia de cliente mediante múltiples puntos de contacto y armonización de los canales)  nos desvelaba el dato que hacia poner en el escalafón de la virtud a las empresas que ofrecían una experiencia integrada al cliente están consiguiendo resultados positivos, frente a las que ignoran este paradigma.
En su estudio mostraba como un porcentaje cercano al 55% de los establecimientos, que habían implementado alguna solución tecnológica que mejoraba el servicio de sus clientes, presentaba la escalofriante cifra de sensación de mejora y por ende aumento de sus ventas en torno al 70 % de clientes que frecuentaban ese establecimiento.
Matemática pura, inversión tecnológica = aumento de ventas, motivadas eso si por la mejora de la experiencia de cliente, fruto de la optimización de procesos y servicios de valor.
Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es la clave para retener a los clientes. Una verdad a gritos que todavía cuesta asimilar, por parte de los empresarios
Si el cliente antes tenia siempre la razón, ahora es el REY, y esta en el centro de nuestro universo empresarial, como no lo rodeemos de satélites que le den la posibilidad de elegir ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿dónde? comprar, elegirá otra opción en tan poco tiempo que nuestra capacidad de reacción será siempre tardía.

No comienza, estamos ya desde hace varios años en la ERA del Cliente

El consumidor ha evolucionado a un estado mayor de exigencia, la atención personalizada, la calidad en el servicio, los elementos de valor añadido al producto, son esenciales para poder entender sus comportamientos y por consiguiente poder diseñar una auténtica estrategia de "Customer Expirence".


Lo nombro así en Ingles, porque el anglicismo le dota de importancia, frente a la traducción al castellano que redunda en una nueva "Moda", pero los números no entienden de tendencias, sino de si son rojos o negros, es decir si sumamos o restamos...

Ya todo se mide, se analiza y se aprecia si es relevante o se desprecia si es descartable, los estudios e informes de muchas organizaciones revelan datos muy esclarecedores de como si las marcas están cerca del cliente, les ofrecen atención para sus posibles dudas o quejas, estas consiguen una valoración positiva frente a las que ignoran estos apartados.

Además ya no es fundamental estar en el plano físico, lo on-line también triunfa o se pone al mismo nivel que el off-line si atendemos a casos de experiencia de cliente como el que muestra la Norteamericana Amazon, consiguiendo un engagement con sus cliente muy superior a muchas tiendas físicas.

A día de hoy no te ve, pero conoce los nombres, las preferencias y analiza el histórico de comportamiento de sus visitantes en el site on-line, desde que entran, navegan, compran y hasta la valoración posterior a la entrega.

No hablamos de un mero call-center corporativo, hablamos de Fidelización, contacto personal aunque sea on-line, cercanía en definitiva para poder establecer el motor final de una compra recurrente, LA CONFIANZA.

Como arroja un reciente documento publicado por la consultora de Branding Personal y Reputación Online, Carmen Santo, existen 5 factores clave para alcanzar la plena satisfacción de los clientes:

  • El trato con el cliente debe calificarse como excepcional.
  • Las marcas deben estar orientadas a aportar a los clientes experiencias memorables.
  • Los clientes exigen experiencia de compra, quieren sentir y no les vale otra cosa.
  • Los contenidos de calidad son los generadores de confianza y motores de atracción de clientes potenciales.
  • La escucha activa debe ser prioritaria para poder tener en cuenta las opiniones de los clientes y que están influyan en las decisiones de comercialización futuras.


Con todo ello se pretende resumir 5 sencillos puntos necesarios de aplicación para cualquier organización, donde se quiera realmente poner en valor el mejor activo de las compañías que no prestan sus servicios en régimen de monopolio. 

Ahora bien actitud y ganas de cambio son necesarias para acometer este cambio social, comercial y tecnológico que ayude a que la experiencia de cliente sea una realidad en cualquier compañía que preste servicios o venda productos "de Verdad", actuales y no "desfasados"...

Y eso que solo han pasado 15 años...

Pero algún dato positivo nos arroja todo este escenario, ya que el tan manido Price, Price & Price, pasa a un segundo plano.

Más de la mitad de los cliente analizados en los modelos anteriores que hemos comentado de "customer experience" estaría dispuesto a pagas MAS, si con ello se garantizara un mejor producto o servicio, sino que se lo pregunten a los clientes de Nespresso y la cápsula a 0,35€...frente a las "replicas" aparecidas recientemente a menos de la mitad.

No en vano la mayor parte de la perdida de confianza y ruptura de relación comercial vienen dada por una mala experiencia de cliente. 

¿A que estamos esperando?