e-Commerce, ¿Expansión de negocio o competencia interna?

El comercio electrónico (eCommerce) ha aparecido en nuestros días como un tsunami, que pone todas las estructuras convencionales de los negocios tradicionales patas arriba.

¿Pero es realmente este su cometido?, ¿ha venido para desbancar a lo tradicional?

Ni mucho menos, su irrupción si es cierto que ha sido veloz y como ocurre en esta nueva era tecnológica su irrupción y velocidad de implantación ha dejado a muchos sin capacidad de reacción, acostumbrados a que los cambios anteriormente llegaban avisando y terminaban implantándose pasados largos periodos de tiempo.

Ahora no, lo nuevo llega y antes de pensar como afrontarlo, ya está creado por nuestros competidores más avanzados o por nuevas estructuras de negocio que nada tienen que ver con lo tradicional. Este es el avance y el éxito.

Estamos ante la novedad, lo nuevo es interesante, atractivo y curioso. Por ello todo aquello que transgrede causa efecto reclamo, y en esto el eCommerce tienen mucho recorrido.

¿Que debemos hacer para subirnos al carro de lo digital?

Todo ya estamos en el pero simplemente en las lineas de cercanías..., El largo recorrido de los trenes de alta velocidad, es otro tema más complejo.

Tener un móvil, manejar el email, o simplemente escribir en el ordenador es un avance, casi inimaginable hace 15 años, pero hoy es una realidad que si no la trabajas, estas "fuera".

El hacer comercio electrónico no es simplemente vender con tecnología digital o tener una tienda on line. Hay varios factores que aseguran el pasaje al AVE tecnológico de la comercialización que no sé si realmente hará que seamos líderes, pero seguro que no perdemos cuerda en nuestro mercado y nos hace ir con el avance, así que luego solo queda nuestras acciones creativas para desbancar a los que nos tomaron delantera.

Es necesario analizar primero, como es nuestro negocio y que queremos conseguir de él en este nuevo entorno, siendo realista y sabiendo que lo normal será ir de menos a más. 

En lo digital, nada es gratis, aunque todos pensáramos hace años que era la panacea, el presupuesto que queramos destinar será determinante para asegurar éxitos a corto plazo, y este no será pequeño.

La buena noticia es que ¡Vamos a saber donde y como lo hemos gastado!

Así podremos medir y dar golpes de timón mientras este activa nuestra acción comercial para corregir desviaciones y coger la linea que si triunfa y abandonar aquella que parecía que si era eficaz, pero el mercado se ha encargado de decirnos que no le interesa,,, de momento.

Una vez sabido lo que queremos hacer, ¡a por ello...!

Crearemos un entorno visual de nuestro escaparate digital a través de una pagina web que está presente en internet, este será nuestro inicio y nuestro lugar donde todo se gestionará y a su vez donde el cliente llegará, aterrizará y si lo hacemos bien comprará.

¿Nuestra web será tienda? por supuesto y en ella daremos todo tipo de información y sobre todo contenido renovado diariamente para que se nos perciba activo e interesante hacia nuestro nuevos clientes que comenzará a ser fans o seguidores.

Utilizaremos los medios sociales como fuente de información hacia el público y a su vez como canal de comunicación para nuestras campañas de productos o servicios. Así seremos cercanos y a su vez informaremos de una manera menos directa que el trato telefónico o el email.

Esta vía de comunicación nunca la descartaremos pero debemos no priorizarla, para acostumbrar al cliente a que lo principal es el y el elige como quiere estar con nosotros.

El contenido ya es el REY y por eso debemos actualizarlo constantemente, ya sea con información de nuestro productos en la tienda, con entradas en el blog corporativo que se estima necesario para complementar la puesta en escena digital o realizando enlaces desde las redes sociales que estimemos necesarias para el plan de comunicación 2.0 que hayamos planificado.

Ahora solamente nos queda generar nuestro perfiles en las redes sociales donde estén nuestros clientes para darles cobertura y donde se encuentren lo posible potenciales (Leads) que hayamos decidido con nuestra estrategia digital lanzarnos a su consecución como futuros compradores de nuestra marca o productos.

No es fácil, pero disponemos de más meros cuadrados de superficie que cualquier centro comercial al uso, simplemente no pondremos a parcelar bien lo que queremos y como queremos presentarlo. En resumen:

• Debemos crear con creatividad
• Medir para acertar
• Innovar constantemente, aprendiendo de lo que busca el mercado
• Seguir, seguir y seguir, para actualizar constantemente nuestro contenido
• Atender como nos lo pida el cliente, adaptándonos a él

Se estima necesario la priorización de la experiencia de cliente así que empecemos a mirar el negocio desde fuera para hacerlo crecer dentro con acciones off y on line y abandonemos la visión egocéntrica del pasado de la empresa en el centro y en los extremos los clientes.

Crearemos poniendo las necesidades del cliente en el centro de la apuesta de valor de la compañía.

Por eso las nuevas estructuras digitales, arrasan como un elefante en una cacharrería, frente a las organizaciones que queremos crecer compartiendo estrategias tradicionales y digitales, ellos no tienen pasado y su presente se ha creado desde cero y enfocado al cliente (Custommer Experience)

Aunque en mi modesta opinión, creo que una acertada fusión de ambos conceptos de comercialización le dan una superioridad al negocio híbrido off y on line frente al simplemente digital, ya que no posee estructuras ni know how, para realmente ser una máquina de comercialización.

Además aun queda mucho publico objetivo que quiere seguir tocando y visitando fisicamente los establecimientos por eso debemos saber hacerlo crecer sin un ruptura total, simplemente adaptándolos.

Por eso no debemos ver a la actividad de comercialización de la compañía en on line como una competencia interna sino como un complemento ideal para adaptarnos al nuevo entorno que se aproxima y aprendiendo de el poder crecer y transformar la forma de trabajar de cada uno.

Así conseguiremos expandir la empresa, marca o producto, trabajando una estrategia de marketing digital de 360º con el cliente en el centro de nuestro nuevo universo particular que ya deberíamos haber comenzado a crear.

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Mejorar la Persuasión aplicando técnicas de Neuromarketing

Atraer a tus clientes, conseguir el si, mejorar las expectativas, siempre están dentro de los objetivos personales de cualquier comercial que quiera mejorar su relación con los clientes.

Hace ya unos meses publicaba mi ultima entrad del blog, haciendo referencia a la necesidad de priorizar la experiencia de cliente, y para lograrlo no debemos obviar las técnicas más avanzadas dentro del comportamiento humano como es la Neurociencia.

Antes de entrar en desarrollos científicos áridos donde los haya para los que somos de "mixtas", pero no por ello dejan de ser apasionantes a la par que aplicables dentro del campo de la empresa.

queremos vender para lograr metas y resultados y los que compran son nuestros clientes, de momento personas, así que ¿por qué no entender y comprender mejor cuales son los impulsos y motivaciones que les hacen despertar el interés?

Así llegamos a el entramado que todo comercial desearía pero ninguna se atreve a interiorizarlo en la acción comercial de la venta, bueno, solo alguno, ya que la labor de escucha activa y la consiguiente actitud cognitiva no faculta de importantes herramientas para lograr nuestro principal objetivo. Vender.

Aunque no nos lo creamos esta forma de análisis de comportamientos la tenemos innata, solamente debemos ejercitarla y no alterar sus inputs, para que nos de reacciones que nos ayuden a comprender a nuestro interlocutor, y por ende conseguir el sí.

Y de repente llegó la neurociencia para aplicarla al marketing

Las decisiones de compra por parte del consumidor, en nuestro caso cliente, se toman de manera inconsciente en mas del 80% de los caso, aquí la regla de Pareto vuelve ha hacer de las suyas, así que solamente en principio nos queda un 20%.

Si seguimos analizando los estudios recientes sobre el comportamiento humano, veremos que estas decisiones y reacciones se toman en la friolera de menos de 3 segundos, así que pongamos el procesador a trabajar porque si nuestro cerebro no es un Dual Core, nos quedaremos con el nada desestimable 80% que jamás influiremos en sus decisiones, así que o trabajamos para un monopolio o difícil en competencia conseguir metas y resultados positivos.

Centrando el disparo en el 20% que seguro es receptivo a nuestras acciones promocionales, en definitiva a nuestro marketing comercial, llegaremos a lo que todos conocemos como publicidad en el amplio sentido de la palabra, presentándose como acciones que se representan en el cerebro de nuestro cliente y éste devuelve cambios en su estado de animo y formas de expresarse debido a la influencia que esta ha producido en él.

Con esta breve introducción podemos definir el neurmarketing como:

Técnicas de la neurociencia aplicadas a la comercialización que analiza las emociones, la atención y el comportamiento de nuestros consumidores demostrando consciente o inconscientemente estímulos que ayudan a la toma de decisiones de compra.

Parece que si ha llegado para quedarse, sobre todo si su analítica redunda en una mejora de la percepción del cliente en cuanto al gasto aplicado a su compra y sobre todo a la mejora de su bienestar o experiencia percibida.

Como humanos que somos debemos crear nuestro hábito para ser capaces de identificar que emociones o impulsos nos va a dar el cerebro de nuestro cliente para demostrarnos que nuestro producto, idea, servicio o campaña está afectando a la zona cognitiva que decide la compra y se está alterando positivamente.

Debemos prestar especial interés a la atención que demuestre el cliente sobre lo presentado o comunicado, y si ésta afecta a sus emociones y rasgos faciales. Con ello deberíamos actuar de forma veloz pero acompasada para conseguir que se quede grabado en su memoria y se realice a compra.

Como utilizaremos el neuromarketing en la acción comercial de nuestra compañía.

Para los que nacimos en el siglo pasado, aunque solo haya pasado quince años, parece ciencia ficción, pero si vemos como estas técnicas pueden aplicarse a la comercialización de productos a través de medios digitales, eCommerce o mCommerce, el presente aterriza de repente dentro de nuestras empresas.

Trabajar la Marca (Branding) desde varias perspectivas sensoriales reforzando su visibilidad on line y sobre todo su presencia y percepción de notoriedad, son valores que el consumidor los percibe como interesante y su cerebro actúa afectándole lo que comunica la enseña.

Para poder conseguir impactar y por ende persuadir sanamente en su decisión de compra, debemos crear estímulos en su comportamiento que nuestro productos pueden o no producir, pero si los vestimos con un packaging exclusivo, con valores o beneficios superiores a los percibidos y hasta los rodeamos de logotipos o mensajes en colores sensuales, conseguiremos atraer su interés. Llegado el interés pasaremos a la acción, como si de la misma AIDA se tratara, haciendo amigable su experiencia de compra, sencilla, ágil y ala vez demostrando profesionalidad y seguridad para el que recibe la información. Claves que desde un negocio offline se llevan aplicando hace siglos y que el mundo on line los tienen como postulados indispensables, que con la ayuda de la tecnología consigue mejorarlos y optimizarlos. Consigámoslo haciendo trabajar a nuestra cabeza , ya sea delante del cliente o detrás de la pantalla, que el cerebro de nuestro interlocutor y potencial comprador, convierta los influjos aportados por nuestro productos en necesidades reptilianas de consecución básica. No debemos abusar de la persuasión para ésta no se convierta en dependencia, por eso el equilibro entre la escucha y la acción debe manejarse de manera equilibrada y siempre volver a escuchar al cliente, sobre todo después de usar o recibir el producto y servicio que tan ingeniosamente hemos ¡conseguido que lo disfrute! ¿A que esperas para aliarte con el Neuromarketing?

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La Navidad, el momento perfecto...

Desde el inicio de los tiempos el "Día de los deseos" viene celebrándose en la antesala de la entrada de la nueva estación invernal.

El día del solsticio de invierno corresponde al de menor duración del año y así ocurrió a las 0:03" del lunes 22 de Diciembre, ese era el momento de lanzar nuestra imaginación con rienda suelta para pedir algo que queramos que ocurra.

Ya han pasado más de 24h y mi deseo sigue fraguándose, así que debemos darle forma no vaya a ser que se nos eclipse como pasará al sol en el inicio de la nueva primavera dentro de 88 días.

Todo lo expuesto hasta el momento ha sido obra de la madre naturaleza, del gran universo en el que nos encontramos o del pequeño cosmos al que pertenecemos, pero un deseo es algo nuevo, irrepetible, original y sobre todo con ganas que se cumpla y cambie algo preestablecido.

Mi petición para todos vosotros lectores, amigos y colaboradores para este nuevo año que se nos acerca, es:

Sigamos haciendo realidad nuestros esfuerzos para afianzarnos como buenas personas, y recibir las ansiadas recompensas por ello. Obremos con justicia y equidad para que la idea de construir un mundo mejor para nuestros hijos, sea cada día un poco más real.

No dejemos que llegue el momento perfecto, tomemos el control, apoderémonos del momento y hagámoslo nosotros perfecto.

Os mando mis mejores deseos de Paz, Felicidad y Prosperidad.

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La necesidad de priorizar la experiencia de cliente.

Ya estamos en el siglo XXI y muchos de los negocios que aún subsisten, porque no pueden enmarcarse en los que progresan, siguen sin tener en cuenta en su objetivo a corto, medio y largo plazo, la opinión y experiencia de sus verdaderos valedores, que son sus clientes.

Quince años han pasado desde el cambio de prefijo, y por fin algunas compañías comienzan a preocuparse por la experiencia del cliente y la sitúan dentro de sus prioridades a la hora de la toma de decisiones.

Recientemente un estudio de la firma Qmatic (empresa que optimiza la experiencia de cliente mediante múltiples puntos de contacto y armonización de los canales)  nos desvelaba el dato que hacia poner en el escalafón de la virtud a las empresas que ofrecían una experiencia integrada al cliente están consiguiendo resultados positivos, frente a las que ignoran este paradigma.

En su estudio mostraba como un porcentaje cercano al 55% de los establecimientos, que habían implementado alguna solución tecnológica que mejoraba el servicio de sus clientes, presentaba la escalofriante cifra de sensación de mejora y por ende aumento de sus ventas en torno al 70 % de clientes que frecuentaban ese establecimiento.

Matemática pura, inversión tecnológica = aumento de ventas, motivadas eso si por la mejora de la experiencia de cliente, fruto de la optimización de procesos y servicios de valor.

Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es la clave para retener a los clientes. Una verdad a gritos que todavía cuesta asimilar, por parte de los empresarios

Si el cliente antes tenia siempre la razón, ahora es el REY, y esta en el centro de nuestro universo empresarial, como no lo rodeemos de satélites que le den la posibilidad de elegir ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿dónde? comprar, elegirá otra opción en tan poco tiempo que nuestra capacidad de reacción será siempre tardía.

No comienza, estamos ya desde hace varios años en la ERA del Cliente

El consumidor ha evolucionado a un estado mayor de exigencia, la atención personalizada, la calidad en el servicio, los elementos de valor añadido al producto, son esenciales para poder entender sus comportamientos y por consiguiente poder diseñar una auténtica estrategia de "Customer Expirence".

Lo nombro así en Ingles, porque el anglicismo le dota de importancia, frente a la traducción al castellano que redunda en una nueva "Moda", pero los números no entienden de tendencias, sino de si son rojos o negros, es decir si sumamos o restamos...

Ya todo se mide, se analiza y se aprecia si es relevante o se desprecia si es descartable, los estudios e informes de muchas organizaciones revelan datos muy esclarecedores de como si las marcas están cerca del cliente, les ofrecen atención para sus posibles dudas o quejas, estas consiguen una valoración positiva frente a las que ignoran estos apartados.

Además ya no es fundamental estar en el plano físico, lo on-line también triunfa o se pone al mismo nivel que el off-line si atendemos a casos de experiencia de cliente como el que muestra la Norteamericana Amazon, consiguiendo un engagement con sus cliente muy superior a muchas tiendas físicas.

A día de hoy no te ve, pero conoce los nombres, las preferencias y analiza el histórico de comportamiento de sus visitantes en el site on-line, desde que entran, navegan, compran y hasta la valoración posterior a la entrega.

No hablamos de un mero call-center corporativo, hablamos de Fidelización, contacto personal aunque sea on-line, cercanía en definitiva para poder establecer el motor final de una compra recurrente, LA CONFIANZA.

Como arroja un reciente documento publicado por la consultora de Branding Personal y Reputación Online, Carmen Santo, existen 5 factores clave para alcanzar la plena satisfacción de los clientes:

• El trato con el cliente debe calificarse como excepcional.
• Las marcas deben estar orientadas a aportar a los clientes experiencias memorables.
• Los clientes exigen experiencia de compra, quieren sentir y no les vale otra cosa.
• Los contenidos de calidad son los generadores de confianza y motores de atracción de clientes potenciales.
• La escucha activa debe ser prioritaria para poder tener en cuenta las opiniones de los clientes y que están influyan en las decisiones de comercialización futuras.

Con todo ello se pretende resumir 5 sencillos puntos necesarios de aplicación para cualquier organización, donde se quiera realmente poner en valor el mejor activo de las compañías que no prestan sus servicios en régimen de monopolio. 

Ahora bien actitud y ganas de cambio son necesarias para acometer este cambio social, comercial y tecnológico que ayude a que la experiencia de cliente sea una realidad en cualquier compañía que preste servicios o venda productos "de Verdad", actuales y no "desfasados"...

Y eso que solo han pasado 15 años...

Pero algún dato positivo nos arroja todo este escenario, ya que el tan manido Price, Price & Price, pasa a un segundo plano.

Más de la mitad de los cliente analizados en los modelos anteriores que hemos comentado de "customer experience" estaría dispuesto a pagas MAS, si con ello se garantizara un mejor producto o servicio, sino que se lo pregunten a los clientes de Nespresso y la cápsula a 0,35€...frente a las "replicas" aparecidas recientemente a menos de la mitad.

No en vano la mayor parte de la perdida de confianza y ruptura de relación comercial vienen dada por una mala experiencia de cliente. 

¿A que estamos esperando?

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5 recursos básicos de marketing on line en hostelería

El marketing ya no es lo que era, de las 4 "p", pasamos a las "7", es decir, del marketing de producto pasamos al de servicio.

A las conocidas técnicas de marketing mix de Producto, precio, promoción y posicionamiento, tuvimos que añadir las de presencia física, procesos y personas.

Como hoy nos centramos en la actividad hostelera,  las tres nuevas estrategias nos llevan directamente a la evolución que ha sufrido el servicio presencial frente al servicio virtual. El paso del "off" al "on".

En pleno siglo XXI, nadie puede obviar que la tecnología e internet son el futuro más cercano, no solo para el ocio y el entretenimiento personal sino también para cautivar, fidelizar y crear necesidades en nuestros clientes o potenciales consumidores de nuestros productos o servicios.

Estamos ante la era del "Marketing on- line" y cualquier establecimiento o negocio de restauración debe estar al día de estas técnicas para poder generar los mismos impulsos que creaba años atrás en la población pero ahora con medios "diferentes".

La hostelería es compleja, como muchos de los sectores de actividad económica del país, y debido a su atomización estamos ante un mercado de alta competencia.

Igualmente el índice de rotación de los establecimientos es elevadísimo, sin contar a Botín o Casa Lucio, el ratio de abandono o desaparición es alto pero igualmente las nuevas creaciones también fluyen de forma elevada, si no tenemos en cuenta estos dos últimos años que para muchos habría que "olvidarlos".

Si nos fijamos en la labor de emprendimiento principalmente, estamos ante proyectos generalmente de vanguardia que generan grandes expectativas sin abandonar en muchos casos el aspecto tradicional de sus platos o cartas, todos sabemos que lo de siempre gusta y mucho...

Pero el periódico y el block de notas ya no es una estampa característica de los establecimientos hosteleros, los TPV digitales han desbancado a las tradicionales maquinas registradoras.

Los clientes fotografían con sus móviles las tapas, platos o postres que elaboramos, y respecto a las reservas... en el año 2013 las reservas a través de internet o en portales verticales on-line, han superado ya a las telefónicas. 

El teléfono ya no habla, manda datos...y no solo para reservar, sino también para opinar, valorar, recomendar o criticar en el mejor de los casos...

¿Qué puede aportar todo este entramado moderno de nuevo marketing a un local de hostelería?

El fomento o necesidad de alimentarse es un principio básico del ser humano, pero los establecimientos de hostelería no son comedores, son lugares de ocio, distensión, socialización.

Si no porque quedamos con nuestros amigos en un bar de la ciudad o del pueblo donde residimos y no en un autoservicio de comidas...

Esas relaciones sociales, también cada vez están más vinculadas con la tecnología, internet, y nuestros pequeños aparatitos inteligentes que llamamos "móviles".

Nos citamos con el móvil, localizamos con el el bar, reenviamos a todos nuestros amigos la "quedada" y encima cojamos la foto de la fachada para que nadie se pierda. Luego ya obviamos el resto de imágenes que solemos subir a partir de la 2ª ronda...

Así pues estamos en el momento de cuidar la imagen de nuestro local, de esmerarnos en nuestras presentaciones culinarias, de fomentar, y rotar los productos de la barra, de esta forma generaremos más contenidos a nuestros clientes para que los puedan "comunicar" a los demás a través de la red del pajarito, la del libro de cara o las del más... (Twitter, facebook o Google+ respectivamente)

La experiencia de usuario que tanto se habla en internet al navegar por las webs, debe también trasmitirse a los clientes de un local de hostelería, tecnológicamente aún no podemos representar el olor o el sabor de una tapa de diseño o una brocheta de aperitivo , pero quedará seguro inmortalizada con una buena imagen y a su vez fijada de por vida al nombre de nuestro establecimiento. (cosas de la Red)

¿Como pueden los Hosteleros potenciar su local a través del marketing on-line?

Como en todo proyecto o misión, debemos planificar una estrategia, en castellano, "tener un plan", para ceñirnos a él y que cada técnica no solape o canibalice a la otra.

No debemos nunca ceñirnos solo a la "modernidad", lo tradicional, y en temas de comunicación, sobre todo, funciona perfectamente combinando técnicas de on line con las de siempre...Carteles, folletos, pizarras, etc...

A continuación detallamos 5 recursos que estimo como básicos para que una estrategia on line en un local de hostelería llegue a buen puerto:

1. Combinar todos los medios on line que utilicemos con la experiencia presencial del comensal o cliente.

El visitante, se convierte en cliente, y con el tiempo en "fiel" prescriptor de nuestros platos, raciones o servicio, por eso como comentábamos antes, cualquier impacto visual que detecte como el rotulo, el cartel de la puerta, información en las mesas, expositores, etc... será fundamental combinarla con acciones en redes sociales o la propia web del establecimiento, pudiendo plasmar estos datos en toda la información que antes hemos detallado. Una carta sin nuestra pagina de  facebook o la web ya está desfasada.

El cliente percibirá que esa información esta disponible on line y puede visualizarla con antelación a su cita en el establecimiento para poder llegar con "la comanda preparada". Cada vez más a los clientes les guata decidir, no que decidan por ellos...

Ni que decir tiene en un sitio donde este rodeado de oficinas, ¿como no va a publicar su menu en todos los medios sociales a su alcance? y a su vez intentar hacerles seguidores para anunciarles con antelación que ¿Hoy hay cocido?..

No nos olvidemos de la interactuación, así que en el momento de cobrar la cuenta (al entregar la famosa "dolorosa", pidámosle por escrito en la factura que nos den su opinión conectándose a nuestra web, red social o portal de recomendaciones tipo Trip advisor. En este sentido las centrales de reservas on line, ya han recorrido un largo camino pidiendo la valoración del establecimiento después de haber comido en él,  a través del mismo medio que se realizó la reserva, así consiguen cerrar el círculo de la prestación del servicio y retorno de la satisfacción del cliente.

2. Tener presencia en Internet

Ya no vale solamente que el operador telefónico nos haga la web..., tenemos que tener más visibilidad para ello debemos estar donde los clientes buscan... O no queremos tener el local en una calle transitada...

Debemos empezar a trabajar la presencia en "my businnes" de Google, en Trip advisor, en Foursquare, en Yelp, y en todos los directorios locales que los posibles clientes de la ciudad hagan uso de ellos para buscar recomendaciones,  o simplemente "cambiar de plan".

Igualmente debemos empezar a utilizar esa palabra tan usada por los usuarios de los navegadores, "la geolocalización", herramienta imprescindible para sacarle la mayor ventaja a estas herramientas que anteriormente hemos detallado. 

Así Maps de google al día y completo el perfil con imágenes y como no ya vinculado a la red de Google+ que aunque nadie sabe donde llegara, como es google, hay que estar y por si acaso antes que los demás...

Estar localizados en internet ayudara a los indecisos a acercarse a nuestro local si están en las inmediaciones, sobre todo a los nuevos clientes que pretendemos captar.

Las opiniones y la reputación on line debemos también empezar a cuidarla y así cuanto mejor sea esta, mejores puntuaciones alcanzaremos en las plataformas de búsqueda y por consiguiente, más clientes a probar nuestros bocados.

La fidelización ya llegará cuando por lo menos haya entrado la primera vez el cliente...

3. Mantén constantemente la información actualizada y muéstrala.

Nadie como los propietarios conocen mejor sus locales. O en su caso sus cocineros o encargados, y muchos de los clientes habituales no conocen la totalidad de lo que podemos ofrecerles. Es normal ver a un cliente pedir siempre lo mismo, normal, por eso va a nuestro local, a por lo que le gusta, pero...

¿Ha probado todo?, ¿Sabe que tenemos fuera de carta? o ¿que hemos elaborado con motivo de...?

Como este caso seguramente el 80% de los que nos visitan, por eso es fundamental realizar una buena gestión de las redes sociales que nos permita comunicar todas las novedades que presentamos, los desarrollo con motivo de algún evento o fiesta local, los cambios de horario, las aperturas de temporada, como terraza de verano, etc...

La publicación de estos contenidos junto con imágenes atractivas cautivara a nuestros seguidores y en la mayoría de los casos animará a probar lo que ofrecemos, mucho mas que si tenemos que "cantarlo" a cada uno cada vez que se sientan...

Crear el deseo es la técnica, el medio puede ser cualquiera.

4. Escuchar para aprender y luego actuar

Debemos escuchar para poder atender mejor a nuestro clientes, sus demandas, sus consultas, sus inquietudes, todo es importante y analizándolo a posteriori, nos hará enfocar nuestra oferta de manera más adecuada.

Para este momento se hace imprescindible la comunicación bidireccional y los recursos tecnológicos no lo dan y de que manera.

Los comentarios en las redes, las opiniones en los portales o la propia web, la creación de recetas y platos bajo demanda de nuestro clientes y ¡hasta con su nombre!

Pero no nos olvidemos siempre de preguntar a ¡Todos!, cómo ha ido la comida o cena, sí ha estado todo correcto, que les gustaría repetir o que cambiarían, etc... ahí la labor personal es realmente eficiente, y si estamos detrás de una barra, ese comentario por 

cada pincho o cada tapa es igualmente importantísimo.

Si ya damos acceso en nuestros Flyers a códigos QR que nos enlazan con el producto, activaremos la comunicación directa a traves del móvil del cliente con nuestro entorno virtual, ya sea en la web, en redes sociales o cualquier otro medio de comunicación o herramientas de valoración de reputación on-line, gratuitas en la web para encuestas y opiniones.

5. Hacer uso de la @

Llegó whats-up y parece que todo lo relacionado con el correo electrónico pasó a la historia, pero nada más lejano, una comunicación directa a nuestro numero de teléfono de momento solo se lo permitimos al operador de telefonía con el que tenemos contratado el servicio, (no nos queda otra) o a nuestros íntimos.

El email sigue vivo y sobre todo para ciertos tipos de comunicaciones. Desde que se hace un uso intensivo de las redes sociales el email vuelve a tener cabida en nuestro "celular".

No es tan intrusivo como las invitaciones de conexión de las diferentes redes y es más sencillo que nuestros clientes al pagar su consumición o cuenta nos dejen su email y no su móvil.

Así podremos informar directamente a su correo de nuestras novedades u horarios, de las campañas de navidad u otra temporada;  como la de las setas o la de la alcachofa...

Todo ello combinado con publicidad en redes sociales, pero si el cliente no nos sigue, nunca verá la información..., pero entre todos los correos de telefonía, viajes y su banco, verá los nuestros como una bocanada de oxígeno y sobre todo con ganas de probar seguro lo que le vamos a ofrecer.

Las promociones y las ofertas son más personales al hacerlas llegar al email que no abiertas y públicas en redes sociales. Gustan más ya que parecen que son exclusivas de quienes las reciben.

No nos olvidemos de que el email habrá sido usado al registrar la reserva o en su caso las centrales de reservas, ya tienen ese dato, luego como hostelero, pidamos que nos lo cedan para vincular más aún a nuestros clientes con nuestra oferta gastronómica.

Aquí ya si estamos fidelizando...

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Las 7 Etapas del reloj de Arena del Marketing

Cuando analizamos técnicas de marketing, siempre en el objetivo final o meta esta la consecución de resultados y por supuesto comercialmente hablando se traduciría en "vender más".

Recientemente ha llegado a mi buzón una curiosa infografía de 7 etapas de acciones todas ellas enmarcadas en un esquema de reloj de arena. 

Esta herramienta, nos puede proporcionar un esquema o guía de consecución de nuestra estrategia en Marketing, ya sea off-line u on-line.

En su versión original, The Marketing Hourglass™ nos muestra un embudo de conversión para poder conseguir de los iniciales potenciales compradores una cuantificación real de nuestros nuevos colaboradores, como no expresa su creador John Jantsch, a su vez el creador de "Duct Tape Marketing"

Todo lo que hacemos , todo lo que nos comunicamos , genera confianza y nos hace más atractivos para aquellos que estamos tratando de llegar .... o erosiona la confianza y nos hace menos atractivo. 

No perdemos nada si enfocamos nuestra estrategia de atención a las cosas que no nos salen bien, pero son positivas o su planificación ha sido buena para así minimizar su impacto negativo.

El Reloj de Arena del Marketing™ nos construye siete etapas o momentos que nos permiten acceder a nuestro publico objetivo para poder convertirles en clientes reales y a la vez a los clientes ya existentes transformarles en verdaderos prescriptores de tu marca.

Las 7 Fases

A continuación os las detallo y avanzamos como actuar en cada una de ellas:

1. Conocer: Debes saber y poder definir cual es la "clave" de tu marca y que puede producir atracción, a continuación comunícalo. Piensa siempre en crear valor, aún no en vender...Hazte estas preguntas:
• ¿En que te diferencias?
• ¿Que consigo con tu producto o servicio? 
2. Agradar: Fomenta y establece un marco de relaciones. Tus clientes o usuarios deben tener acceso a la información, no les bombardees, pero guíales donde y como la obtienen. Cuidemos nuestro entorno de "front office" agámoslo amigable y sencillo.
3. Confiar: Después de guiarle, debemos siempre estar ahí, como un maestro de primaria, necesitamos ser su referente ayudándoles y educándoles. No debemos dejar de lado los potenciales clientes que ya hayamos iniciado contactos o aún no, para que sigamos demostrando constancia y fiabilidad en nuestras exposiciones. Siempre que prometas algo, cumple.
4. Probar: Es muy bueno que clientes o usuarios puedan testear los productos o servicios antes de cerrar la compra definitiva. Debemos tener "productos test" en muchos casos "low cost" o gratuitos que ayuden a conocernos o simplemente a probar nuestro servicio. En On-line es muy frecuente las versiones demo de software para evaluar su contenido, ingeniemos como podemos diseñar y crear productos físicos que corroboren nuestra oferta.
5. Comprar: Lo fundamental en esta fase es la gestión de los ya "clientes reales". pon tu foco en lo que ellos quieren conseguir de ti, no  al revés. Enfoque de cliente, cobertura de necesidades reales en punto de venta, seguimiento, satisfacción post venta, son algunos de los puntos que debemos fomentar y trabajar.
6. Repetir: Seamos recurrentes, no solo en la estimulación de la repetición de compra de nuestros clientes, sino en nuestro detalle de seguimiento y análisis de los conseguido en cada acción de venta, fomentemos el análisis individual n0o el global, cada cliente quiere algo diferente, aun siendo el mismo producto el ofertado.
7. Referir: llego la hora del "altavoz", busquemos las recomendaciones y los comentarios positivos de terceros hacia nuestra marca o servicio. Lo mejor es que tus clientes puedan participar, cocreacción es la palabra. Crea eventos, comunidades, etc...

¿Y ahora que hacemos?

Ahora que conocemos las fases, podemos ver el símil del reloj de arena con mas claridad, comenzando por una zona "cóncava" donde la amplitud de nuestro mercado o público nos hace abrir el foco, pasando a tamizarlo y segmentándolo hasta la zona de filtrado,  y posterior comunicación con la sección convexa del reloj, que nos traslada a una nueva dimensión aperturista del mensaje o la prescripción.

El nuevo mundo On-line que ha invadido nuestro día a día hace que muchas compañías vean en el un nuevo maná de futuros clientes pero la autentica relación de confianza es la clave para poder llegar a ellos de forma clara y con un final real de conversión a venta.

Empezar una relación en el primer segundo, dándonos a conocer y forzando la venta en la siguiente escala de tiempo, nos hace dar un paso a tras a los compradores, necesitamos como en la vida real, conocernos, evaluarnos y luego ya a por todas...

No debemos pasar del "hola somos..." a "bueno que te vendo", debemos iniciar con el "buenos días..." y conseguir que nuestro futuro colaborador cierre el la venta... "bueno, cuando me llegará..."

Como dice Jeffrey Gitomer en "El pequeño libro rojo de la venta":

A las personas no nos gustan que nos vendan, pero adoramos comprar...

Una buena planificación asegurará unos mejores resultados comerciales si ponemos en practica estas siete fases, recordando que el objetivo final esta en la base del reloj, con en la unión de las dos medias esferas. 

Terminaremos nuestra acción comercial al conseguir que nuestro clientes se conviertan no en compradores recurrentes solamente sino en verdaderos embajadores de nuestra empresa o marca.

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