Todos los días surgen comentarios por parte de mis clientes con frases del tipo:
“No entiendo a la gente”
Lo sorprendente no es el hecho de que no entiendan a su cliente o lo que quiere éste, lo realmente demoledor es la respuesta a la pregunta “Y, ¿qué haces para conseguir entenderle?”. La respuesta suele ser, casi siempre: “Yo Nada! Ellos deberían comprar..."
Si relacionamos una serie de comportamientos que caracterizan al comprador "tipo" actual en una lista, encontraremos unas cuantas con las que todos estaremos de acuerdo y quizás alguna no:
- Está aburrido o desmotivado.
- Tiene de todo, pero necesita seguir comprando cosas para sentirse realizado.
- El acto o acción de comprar es parte de su ocio.
- Sabe mucho de los productos que compra y se informa antes de ir a la tienda.
- Utiliza la tecnología para informarse y comprar.
De igual forma la realidad de muchos de los puntos de venta es:
- asustadizos y desmotivados.
- Tiene dudas acerca de los productos a vender y es reacio a comprar más productos porque quiere dar salida a los que ya tiene.
- Entiende la actividad comercial como una mera sucesión de transacciones.
- Está desconcertado por el ritmo del mercado y espera a que las tendencias se confirmen, perdiendo oportunidades.
- Cree que la tecnología a el no le aportará nada o poca cosa y estima que su cliente no es usuario de redes sociales o de otras aplicaciones.
Como vemos, se hace difícil buscar conexiones positivas entre las partes que intervienen, compradores y vendedores. Sería lógico y muy recomendable para el comercio elaborar una estrategia para conectar con el cliente basándose en lo que busca el cliente atendiendo a las características anteriores, así un guión del plan de acción seria:
- Empatizar y entender al cliente para buscar su motivación o motor de compra.
- Ofrecer productos nuevos, o que aporten algo diferente a lo que ya tiene el cliente.
- Plantear la visita a la tienda como una actividad de ocio.
- Averiguar el nivel de conocimiento de producto del cliente para adecuar la oferta y los argumentos.
- Utilizar la tecnología para tener otro espacio común con el cliente, vender y saber dónde se informa el cliente.
Sin embargo, las reacciones de muchos comercios ha sido totalmente contrarias con la consiguiente bajada de sus ventas, evitando cualquier gama de productos que implicase un riesgo, optando por una selección más clásica y de bajo precio, o bien han intentado hacer frente a esta situación vendiendo productos rara vez demandados en el mercado.
Como no, esto ha llevado una ruptura mayor de la relación cliente - vendedor y la consiguiente difícil reconciliación de ambos.
Para Ganarte al cliente hay que facilitarle el contacto “sin compromiso” con productos que le sorprendan y le descubran nuevas experiencias, en tiendas lo más abiertas posible, sin presiones. Así, interpretará su visita como ocio, y vendrá para divertirse, mientras invierte dinero, no gasta!
Será más fácil así que se inicie una relación, o conversación, que puede continuar en las redes sociales para cerrar el círculo y, a través del conocimiento del producto, de la vinculación emocional y la cercanía fomentará nuevas visitas y nuevas experiencias de compra.
Antes de pecar de soberbios no olvidemos que nuestro cliente tiene muchas opciones para elegir dónde comprar,y que nuestra cartera de clientes es Escasa, cuando menos.
Aun no se ha inventado la "customer machine”, por lo que debemos mimar a los que ya tenemos, si queremos seguir subsistiendo en este mundo tan frenético pero altamente ilusionante y con grandes oportunidades aun por explorar.
En definitiva, "Nuevas y mejores intenciones para los tiempos que corren con perspectiva de consumidor" porque…
“Si intentas vender como siempre, no compraran como antes".
